قصة و مغزى …

كتب بواسطة Talal | مصنف تحت ITIL, Project Management

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته …

الأسبوع الماضي كنت في أحد المطاعم المحترمة في مدينة الرياض (أحتفظ بالاسم لنفسي) … طلبت من إحدى الوجبات … و لكن عندما تم تقديم الطلب … وجدت (قطعة شعر) صغيره جداً … لا تكاد ترى بالعين المجردة … قمت بكلك بساطة و ارجعت الطبق إلى عامل المطعم … و تأسف مني و قال تفضل و سوف آتيك بطبق آخر … بعد قليل جائني مدير المطعم (عرفته من البدله و الشكل الذي يميزه عن باقي الطاقم) … و قدم لي الوجبة بنفسه و تأسف مني … و وعد بعدم تكرار ذلك …

في هذه القصة علاقة وطيدة بما يعرف لدينا في مجال تقنية المعلومات بالـ Incident Management … فالـ Incident Management هي عبارة عن إدارة الحوادث إن صح التعبير …

ففي ITIL تعرف Incident Management بأي حدث يختلف عن الحالة الطبيعية للنظام تسبب أو من الممكن أن تسبب انقطاع الخدمة أو اتخفاض في مستوى الآداء والجودة.

فوجود الشعره في طبق المطعم تسبب في انقطاع خدمة المطعم و انخاض مستوى الآداء و الجودة للوجبة …

و لكن السؤال يقول … كيف استوعب و أعالج الـ Incident ؟ أو كيف أدير هذه الـ Incident ؟

هناك عدة خطوات معرفة و مدروسة في ITIL عن كيفية إدارة و معالجة الـ Incident … هي:

  • الكشف عن الحادثة و تسجيلها.
  • تصنيف الحادثة و توفير الدعم الأولي.
  • التحقق من الحادثة و تشخيصها.
  • حل و اتخاذ القرار.
  • إغلاق الحادثة.
  • رصد و تتبع الحادثة. (أي التعلم من الأخطاء)

فالمطعم في القصة سجل الحادثة بدليل وصولها إلى مدير المطعم … و كان بإمكان الموظف تبديل الوجبة بدون علم مدير المطعم.

أما الخطوة الثانية … فالحادثة بالتأكيد لم تكن الأولى و بالتأكيد ان تصنيفها متوفر لديهم و قاموا بتوفير الدعم الآولي بالإعتذار و طلبوا مني الانتظار قليلاً.

أما بخصوص التحقق من الحادثة … فهي واضحة … لا تحتاج إلى تحقق …

أما بخصوص الحل و اتخاذ القرار … فقام المطعم باتخاذ القرار و الحل بتوفير وجبة جديدة بدل الآولى …

و إغلاق الحادثة تم عن طريق حضور مدير المطعم و الاعتذار و توضيح الأمر …

و بخصوص رصد و تتبع الحادثة فهو شأن داخلي للمطعم أتوقع انها سوف ترصدو سوف تدخل في التقييم ربما …

هذه القصة و الموضوع يفيدنا في كيفية إدارة الحوادث في قطاع تقنية المعلومات … فالحوادث من الممكن أن تكون عدم توفر الخدمة … أو مشكلة في البرنامج أو ان الطابعة لا تطبع … وما إلى ذلك من الأمور …

الإحداث واقعه لا محالة و لكن السر هو المحاولة في تقليلها و إدارتها بشكل ممتاز مرضى للزبون أو العميل … كما أن الأهم هو التعلم من التجارب السابقة …

أتمنى ان يكون الموضوع مفيد … وفقني الله و إياكم لما يحب و يرضى …

طلال الحضبي …

للمشاركة
  • Print
  • Digg
  • del.icio.us
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • email
  • PDF
  • Live
  • MySpace
  • RSS
  • Twitter
  • Yahoo! Bookmarks

الوسوم: ,

الرابط الثابت | التعليقات (8) | May 24, 2009

8 تعليقات للموضوع “قصة و مغزى …”

  1. سامي كتب:
    May 24th, 2009 at 3:53 AM

    مطعم محترم فعلا .. و مطابقة مفيدة .. أعتقد لو كتبت عن إدارة الحوادث بشكل مجرد لما فهمتها فهمي للموضوع بشكل الحالي ، فشكرا :)

  2. talal كتب:
    May 24th, 2009 at 8:48 AM

    السلام عليكم …

    حياك الله أخي سامي … و شكراً للرد و الكلام الطيب …

  3. راديو مون كتب:
    June 6th, 2009 at 2:50 AM

    Thank you verey much for the beneficial informatin .

    thanks.. good look

    radiomoon vb

  4. طلال كتب:
    June 11th, 2009 at 10:58 PM

    شكراً لك أخي الكريم …

  5. متابع كتب:
    June 14th, 2009 at 4:38 AM

    ربط ممتاز للاحداث يدل على يقظة ذهنك النير . وفقك الله وحماك

  6. talal كتب:
    June 14th, 2009 at 5:14 AM

    حياك الله أخي متابع …
    و فقني الله و إياكم …

  7. أيمن كتب:
    July 5th, 2009 at 11:06 PM

    السلام عليكم
    ماشاء الله ياأخ طلال موقع مميز ومتابعة مميزة للأخبار الجديدة…
    بس عندي استفسارين وانا اخوك إذا ماعندك مانع :
    الأول بالنسبة لإكمال الدراسة العليا , أنا مثلك خريج بكالوريوس نظم معلومات وأود إكمال الماجستير بس ماني عارف كيف أنسق بين العمل اللي يتطلب الحضور وبين الدراسة في الجامعة الصباحية ؟ وأنا شفت ماشاء الله من خلال سيرتك الذاتية أنك قاعد تدرس ماجستير ودي توضح لي كيف قدرت تواصل الدراسة والتنسيق مع العمل ؟
    الثاني أنا عندي شهادة “ITIL “V3 بس ماني عارف كيف أسوق لنفسي عشان اروح لوظيفي أفضل وش تنصحني مع الشكر والتقدير …

  8. arwa كتب:
    September 5th, 2009 at 3:21 PM

    قصه تبعث للتفاؤل خاصة انها عندنا بالسعودية لكن سؤالي ليه تحتفظ باسم المطعم ؟ بالعكس المفروض اقل شي نقدمه للمطاعم التي تحترم زبائنها اننا نذكر اسمها

اترك رد