Business Process Management 101 (نظرة عامة)
كتب بواسطة Talal | مصنف تحت BPM
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته …
كنت قد تكلمت في السابق عن إدارة إجراءات الأعمال أو Business Process Management. الآن أطمح في طرح سلسلة مترابطة تقوم بشرح Business Process Management من البداية و حتى النهايئة.
قبل البدأ في شرح الـ Business Process Management أو إختصاراً BPM. أود ان اقول ان هناك وجهان للـ BPM. الأول هو الإداري أو ما يعرف بـ Management Science و الجزء الآخر هو جزء تقني. في هذه الدروس سوف اتكلم في عن هاتين الجهتين معاً. و لكن بقليل من الاسترسال في الجزء التقني خاصة في مرحة التنفيذ أو Execution.
طبعاً تطبيق و تنفيذ BPM ليست بالمهمة السهلة أبداً، بل هي حرب. BPM هي في الأساس (التغيير) و بطبيعة الجنس البشري فهو يحارب التغيير لعدة أسباب منها: اسباب نفسية، اسباب مالية، أسباب اجتماعية، و معارضة التغيير لمجرد المعارضة.
فالـ BPM يهدف إلى تغيير إجراءات العمل، و هذا من شأنه الإصتدام بأشخاص مشاركين بهذا الإجراء.
ما هو BPM ؟
هو علم من علوم الإدارة يركز في الأساس على التوفيق بين أهداف المنظمة و حاجات العملاء (Aligning the Oraganization with clients needs.) و قد يبدوا هذت التعريف واضح و ربما قال أحدهم طبيعي ان كل منظمة تحاول التركيز على احتياجات العميل. و لكن هذا ليس صحيح بالضرورة. فكثير من الشركات تحاول التركيز على احتياجات و متطلبات المدراء مثلاً أو الإدارة العليا. البعض الآخر يركز على راحة الموظف و تدليلة على حساب راحة العميل. و الأساس من BPM هو خلف الشفافية بين المنظمة و العميل.
من الأشياء التي تهتم بها BPM في المنظمة هي اجراءات العمل Business Processes.
ما هي Business Processes ؟
هي مجموعة من الإجراءات Activities متصلة بعضها ببعض لتقديم خدمة/منتج تلبي احتياجات العميل.
Figure 1 - Business Process Example
الصورة أعلاه (Figure 1) توضح اجراء عمل لاستخراج قرض من البنك. طبعاً استخراج قد يختلف قليلاً من بنك إلى آخر. فكل إجراء عمل يحتوي على شخص أو أكثر للتعامل مع الاجراء مثل العميل و موظف البنك في المثال. كما يوجد بها العديد من الاجراءات مثل “استقبال الطلب Receive Request” و “ارسال الموفقة Send Acknowledgment”. بالإضافة انه قد يوجد بها بعض الشروط و التحققات مثل مقدار القرض مثلاً.
طبعاً في BPM يوجد هناك العديد من الفروع مثل هندرة إجراءات العمل “Business process reengineering” و التي تهدف إلى الوصول إلى اجراءات عمل اكثر فعالية من السابقة.
لكل مشروع BPM هناك دورة لابد من المرور بها Life Cycle كما هو موضح بالشكل ادناه (Figure 2) تتكون من الخطوات التالية:
Figure 2 - BPM Life Cycle
-
Design & Model
-
Execution
-
Monitoring
-
Optimization
كما أحب أن اوضح بان الرسم الموجود في Figure 2 هو تصور شركة Oracle لدورة BPM و قد اخذ في الحسبان الجزء التقني من BPM.
ما المقصود من Design & Model ؟
في هذه الخطوة يتم اختيار الاجراء الذي سيتم عمله، و تحديد الهدف الجديد To Be Process. و يتم التركيز في هذه المرحله على تحديد اجراءات العمل، تحديد الاشتخاص الذي سوف يتعاملون مع هذا الاجراء Actores. و كذلك تحديد الاشخاص المؤثرين في هذا الاجراء (stakeholders). بالاضافة إلى ذلك يتم تحديد مخطط الاجراء Process Flow بحيث يكون شبيه بالموجود في Figure 1. كما يتم طرق التنبيه و الاشعار، التصعيد Escalation Levels ، اتفاقيات مستوى الخدمة Sevice Level Agreements أو ما يعرف اختصاراً بالـ SLA’s. و كيفية التفويض Delegations. و كلما كان التصميم دقيقة و مميز كانت المشاكل أقل مستقبلاً وقت التطبيق، بل أن التصميم الجيد هو اساس BPM و انا شخصياً اعتبرها اهم مرحلة. كما انه من الممكن عمل محاكاة للتصميم المقترح عمله Simulation و لذلك للتعرف على عيوب التصميم في مرحلة اولية و تصحيحها قبل ان يكون التصحيح مكلف من ناحية و الوقت و المال. كما انه يمكن في المحاكاة عمل بعض التحليل مثل What if Analysis. و سوف اتكلم عن هذه المرحة في موضوع مستقل.
ما هو Execution ؟
عندما يتم عمل التصميم في المرحلة السابقة، تتم في هذه المرحلة عملية التنفيذ. فعملية التنفيذ غالباً ما تكون أتممة الاجراءProcess Automation. و لكن ربما لا يمكن اتممة الاجراء بشكل كامل، بل لابد من دخول العنصر البشري في الموضوع. فهناك اجراءات تكون Human Centric و اخرى تكون System Centric و التي تعنى باجراءات العمل الخاصة بالانظمة الالكترونية. و الدارج في هذه المرحلة استخدام برامج لتنفيذ هذه العمليات باستخدام لغات البرمجة المختلفة مثل Java و .NET و لكن بناء هذه البرامج مكلفة و التغيير فيها صعب في مرحلة لاحقة. لذلك اوجدت لغة لتنفيذ هذه الاجراءات بشكل آلي مثل Business Process Execution Language أو BPEL. و سوف أتكلم عن هذه المرحلة في وقت لاحق.
ما هو Monitoring ؟
هو ببساطة متابعة و تعقب اجراءات العمل للتحقق من انها تحقق SLA’s المتفق عليها في مرحلة Design & Modeling و مراقبة مقاييس الآداء KPI و هناك العديد من الحلول التقنية التي تستطيع تسهيل هذه المهة مثل Business Activity Motitoring أو BAM.
ما هو Optimization ؟
بعد تنفيذ و مراقبة اجراءات العمل لا ان هناك بعض المشاكل التي ظهرت على اسطح و التي لم ننتبه لها في مرحلة Desing & Modeling و في هذه المرحلة نقوم بتحديد المشكال و الـ bottle nicks و من ثم نقوم بالعودة إلى الدائرة من جديد (خطوة Design & Modeling).
في الموضوع القادم سوف أتكلم بالتفصيل عن كل خطوة إن شاء الله.
تحياتي ، طلال.
الوسوم: BAM, BPEL, BPM, BPMN, Modeling
October 31st, 2009 at 9:33 PM
اخي طلال حقيقة خذا الموضوع بالغ الاهمية ويصعب ايجاد مقالات في هذا المحال باللغة العربية, والتي استهدفها انا ايضا في مدونتي, فنحن نريد علم نظري وعملي يكون في مجال لغتنا قدر الاستطاع ولا يمنع اي شخص ان يطلع على مصار باللغات الاخرى فيما بعد.
ننتظر منك مقالات اكثر عن إدارة اجراءت العمل, ويمكن فيما بعد التوسع بأمور او تطبيقات عملية مثل K2 , Nintex الخ.
انا طبعا مختص بالشيربوينت, لكن يلتقي الشيربيونت مع ادارة اجراءات العمل بشكل اساسي,ومن هنا كان الاهتمام, واتمنى ان نتعاون لخدمة “مجتمع بلا اوراق” او “مكتب بلا اوراق”.
December 25th, 2009 at 11:01 PM
اخي طلال هل يوجد دورات في هذا المجال وهل يوجد اسماء مدربين متمكنيين من الموضوع
December 26th, 2009 at 8:27 AM
السلام عليكم …
أخي ايهاب تستطيع الاشتراك في هذه المجموعة
http://www.talals.net/wp/?p=270
حيث نقوم بطرح العديد من الدورات التي تقام في هذا المجال.
شكراً على الزيارة و التعليق.
December 28th, 2009 at 10:00 AM
السلام عليكم
موضوع ادارة اجراءات العمل بالغ الاهميه بحيث انه يوثر في “”كيفية”" تقديم الخدمه. بغض النظر عن تطوير جودة المنتوج النهائي نفسه. وعند الرغبه في تطوير المنتوج النهائي باضافة ميزه معينه او تغيير مواصفات, لابد من اعادة دراسة اجراء العمل وسبل تطويره.
لذا فتطوير اجراءات العمل هو عمل مستمر
December 30th, 2009 at 11:31 AM
[...] كنت قد تكلمت في موضوع سابق عن مدخل إلى BPM في هذا الموضوع. Business Process Management 101 (نظرة عامة) [...]
December 30th, 2009 at 12:43 PM
يعطيك العافيه اخوي طلال على هذا المجهود الرائع
حقيقه في اعتقادي المهمه الاصعب هي تعريف اجراءات العمل الاساسيه(core business processes)ومن ثم تحديد الاجراءت ذات العلاقه قبل البدء في رسم وتصيم الاجراءات والخوض في دورة ادارة الاجراء، فليس كل اجراء في المنظمه يجب ان ينظر اليه. حقيقه هناك مشاريع بدأت في مجموعه من قطاعات الدوله في هذا المجال لكن هدفها غير واضح فتجد فريق العمل يخوض في تفاصيل دقيقه تؤثر على سير المشروع وقد تقوده للفشل. حقيقه هذا يقودني الي اقتراح موضوع نتمنى ان نراه في مدونتك متى تيسر الحال وهي عوامل نجاح مشاريع ادارة اجراءات العمل.
تقبل التحيه
December 30th, 2009 at 9:21 PM
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته …
مشكور أخوي عبدالعزيز على الرد و المشاركة في الموضوع … و سعيد بتواجد مختص مثلك في المدونة.
أتفق مع كلامك 100%. أهم شيء يجب ان ينظر فيه هو اجراءات العمل الأساسية للمنظمة او المنشأه. و لا يجب الانشغال في توافه الامور التي تحسين الاجراء نفسه من الممكن يكون مجرد مضيعة للوقت.
بخصوص عوامل النجاح … مهمة جداً و إن شاء الله متى ما تسنى لي الوقت سوف اكتب عنها.
تقبل تحياتي أخوي عبدالعزيز.
January 18th, 2010 at 11:08 AM
أشكرك الصراحه على الموضوع المتميز ،،، حيث اني مبرمجه اوراكل ولست بمحلله ولكن في الفترة الاخير تم اسناد عمل الاشراف على ورشات عمل تقوم بها شركه مطوره
لتحسين الوضح الحالي للمؤسسة التي اعمل بها فكان لابد مني ان اتعرف على طريقه عملهم ،،
وان شاء الله في ميزان حسناتك
February 1st, 2010 at 9:08 AM
السلام عليكم
شكرا ع الموضوع ..
BPM منهج اداري فعال وله مستقبل واعد في المنطقه العربيه
لاننا بحاجه ماسه لتحسين الاداء بالقطاعين الخاص والعام ز
يسعديني تقديم اي معلومات ذات صله بحكم قربي من اكبر المجموعات الاكاديميه المهتمه في هذا المجال ..
تقديري
February 3rd, 2010 at 8:46 AM
حياكم الله يا اخوي أجمعين …
وسعيد بالرد و التفاعل مع الموضوع.
March 11th, 2010 at 12:52 PM
انا طالب دراسات عليا حابب اعمل موضوع الرسالة عن BPM بدرس ماستر ادارة عامة بس بكالوريوس علوم حاسوب